Koniec umów SLA: dlaczego doświadczenie jest nową miarą sukcesu IT

Zbliżające się wdrożenie normy ISO 20000-18 jeszcze bardziej przyspieszy wdrażanie umów o poziomie doświadczenia (XLA). Aby zachować zgodność z tym nowym standardem, organizacje będą musiały zarządzać doświadczeniami cyfrowymi zarówno klientów, jak i użytkowników, integrując zarządzanie doświadczeniami (XM) z istniejącymi procesami zarządzania, administrowania i wdrażania.

Nagle udowodnienie, że Twoja firma zapewnia dobre doświadczenia cyfrowe, nie jest już tylko pożądanym, drugorzędnym czynnikiem, ale kluczowym elementem pozyskiwania nowych kontraktów. Mimo że koncepcja umów o poziomie doświadczenia (XLA) istnieje już od jakiegoś czasu, niewiele organizacji posiada niezbędną wiedzę organizacyjną, aby skutecznie wdrożyć te zmiany.

Skąd wzięło się zainteresowanie umowami o poziomie doświadczenia (XLA)?

Zanim to nastąpi, powinniśmy zadać sobie pytanie, dlaczego w ogóle potrzebne są umowy o poziomie doświadczenia (XLA). Zrozumienie wad umów o poziomie usług (SLA) jest kluczowe przed rozpoczęciem modernizacji obecnych procesów.

Prosta odpowiedź brzmi: to, co wyświetla system, i to, czego doświadcza użytkownik, to nie to samo. Nie ma znaczenia, czy aplikacja w chmurze jest „technicznie” dostępna, jeśli doświadczenie jest tak pełne błędów, że po dwudziestu sekundach porzucasz ją i nigdy więcej z niej nie korzystasz.

Nie oznacza to, że umowy o poziomie usług (SLA) są bezużyteczne. Wskaźniki takie jak wydajność, czas rozwiązywania zgłoszeń i dostępność systemu nadal są ważne, ale już niewystarczające. Musisz wiedzieć, czy Twój system działa, ale musisz również wiedzieć, czy aplikacja nie reaguje na polecenia użytkownika.

Umowy o Poziomie Doświadczenia (XLA) oferują inne ramy dla relacji dostawca-klient. Analiza wskaźników, takich jak stabilność sesji w godzinach szczytu, dostarcza znacznie więcej informacji o wydajności pracowników niż dane zawarte w umowach o Poziomie Świadczenia Usług (SLA).

Co oznacza mierzenie „doświadczenia”?

Trudno jest określić, od czego zacząć, ponieważ doświadczenie to bardzo szerokie pojęcie. Co więcej, trudno jest zmierzyć coś, co nie zostało jeszcze zdefiniowane. W związku z tym istnieją setki różnych miar doświadczenia, które generalnie dzielą się na trzy główne kategorie:

Dane techniczne (T-Data): Informacje o parametrach technicznych produktu lub usługi (np. przerwy w działaniu, zawieszenia, awarie itp.) udostępniane przez platformę Nexthink DEX.

Dane operacyjne (O-Data): Jakość działania i wsparcia danej usługi, zazwyczaj rejestrowana w umowach o poziomie usług (SLA)/kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI).

Dane sentymentalne (X-Data): sposób, w jaki użytkownicy opisują swoje odczucia/percepcję (prawdę z ich punktu widzenia) w odniesieniu do narzędzia cyfrowego lub usługi.

Rozważając przebudowę istniejących procesów w celu zapewnienia zgodności z normami ISO, kluczowe jest posiadanie źródeł danych ze wszystkich trzech kategorii. Dane operacyjne są już dobrze ujęte w umowach o gwarantowanym poziomie usług (SLA), a dane o nastrojach klientów są pozyskiwane poprzez ukierunkowane ankiety, które rejestrują przykłady problemów technicznych. Dane techniczne mogą jednak stanowić wyzwanie dla organizacji starających się korzystać z umów o gwarantowanym poziomie doświadczenia (XLA).

Dane techniczne są niezbędne, ponieważ zapewniają kompleksowy obraz każdego punktu końcowego i interakcji, co pozwala na szybszą diagnozę. Jeśli organizacja zauważy, że użytkownicy danej przeglądarki regularnie napotykają problemy i może powiązać je z aplikacjami, których problem dotyczy najbardziej, może szybko zidentyfikować przyczyny i wdrożyć rozwiązania.

Co więcej, dane techniczne są kluczowe dla proaktywnego i zapobiegawczego działania IT, ponieważ pozwalają na identyfikację konkretnych urządzeń, które nie są kompatybilne z najnowszymi aktualizacjami.

DEXOps przyjmuje

Jednak jednym z głównych błędów, jakie popełniają firmy, wprowadzając po raz pierwszy platformy Digital Employee Experience (DEX), jest zadawanie sobie na początku pytania: „Co ta platforma potrafi?”. To niewłaściwe pytanie.

Jak wynika z nowej normy ISO, zadaniem technologii informatycznych nie jest już tylko rozwijanie technologii, ale dostarczanie usług i infrastruktury, których potrzebują pracownicy, w sposób, który poprawi wyniki w całej firmie dzięki podejściu skoncentrowanemu na doświadczeniach.

Jest to podstawowa zasada leżąca u podstaw DEXOps, filozofii, która uznaje doświadczenie za centralny punkt dnia pracownika (a co za tym idzie, jego produktywności i zaangażowania).

DEXOps aktywuje doświadczenie, zaczynając od analizy bieżących obaw i frustracji poszczególnych jednostek biznesowych, rozumiejąc konsekwencje tych problemów i znajdując rozwiązania techniczne, które eliminują podstawowe przyczyny tarć cyfrowych.

Zamiast skupiać się na możliwościach technicznych, liderzy IT powinni zacząć od zadania innym jednostkom biznesowym następujących pytań:

Jakie są najważniejsze priorytety Twojego zespołu?

Gdzie napotykasz tarcia i zagrożenia?

Jak według Ciebie wygląda sukces i jak się go mierzy?

Czy wiesz, jaką wartość dodajesz do całego przedsiębiorstwa?

Zaskakujące jest, o ile bardziej zaangażowane są inne działy w pracę, gdy rozmowy koncentrują się na tym, jak rozwiązać najpilniejsze problemy, zamiast zagłębiać się w wymagania zgodności z normami ISO.

Umowy o poziomie doświadczenia (XLA): szansa i wyzwanie

Wiele firm od razu postrzega nowe przepisy jako obciążenie. Jednak norma ISO 20000-18 i rosnąca rola umów o poziomie doświadczenia (XLA) stwarzają również możliwość przyspieszenia zmian już zachodzących w roli działu IT. Przejście od infrastruktury do doświadczenia jest złożone i wymaga od firm gotowości do znaczącej restrukturyzacji tradycyjnych ról, obowiązków i wskaźników.

Niektóre organizacje nadal będą ignorować znaczenie doświadczenia, ale szersze zmiany, które skłoniły do ​​opracowania i wdrożenia przepisów, pozostają. Firmy, które postrzegają nowy standard jako szansę na wykorzystanie przepisów do zbudowania przewagi konkurencyjnej, zyskają zdecydowaną przewagę nad tymi, które wciąż tkwią w starym, przestarzałym i refleksyjnym modelu IT.